Al een tijdje waren we bij een klant van me in discussie. Het probleem was de wat tegenvallende omzet uit een deel van zijn Business-to-Business website. De zoektocht was in eerste instantie gericht op de bezoekersaantallen, die leken wat tegen te vallen. Totdat we wat dieper de marktcijfers indoken en erachter kwamen dat voor die specifieke niche de aantallen eigenlijk helemaal niet zo gek waren. De conversie bleek echter wel zorgwekkend. Teveel mensen bleven hangen in algemene informatie. Te weinig lieten zich naar de productpagina’s leiden en daar aangekomen haakten veel potentiële klanten alsnog af. De commerciële keuzes van het product zelf (de prijsstelling etc.) leken daarbij geen probleem. Er leek iets met de site zelf te zijn.

Analyseer het gedrag

Dat was het moment dat we besloten eens een goede analyse op de site los te laten. En omdat we goede verhalen hadden gehoord, besloten we de Hotjar tool daarvoor in te zetten. Dat had ook met de gunstige prijsstelling van die tool te maken. Veel leveranciers van analyse software hanteren ‘corporate prijskaartjes’ en werken met maatwerk offertes. Hotjar is laagdrempelig.

Hotjar is een analysetool waarmee je het bezoekersgedrag op je website in kaart kunt brengen. Waar tools als Google Analytics je met name veel antwoorden geven op het niveau van de navigatie tussen pagina’s, zoomt Hotjar ook in op het gedrag op de pagina. Stel dat uit Google Analytics blijkt dat mensen binnenkomen op een algemene productpagina maar vervolgens massaal afhaken. Hotjar geeft je de middelen om op die specifieke pagina te analyseren waar die hoge bounce rate door wordt veroorzaakt.

Heatmaps en Recordings

Heatmaps zijn feitelijk een gebundeld overzicht van waar bezoekers met hun muis naartoe bewegen, op klikken etc. Op die plaatsen waar de muis het meest terecht komt, komt een ‘hittevlek’. Zo’n heatmap geeft dus inzicht in welk aspect van een webpagina de aandacht van de bezoekers trekt. Is dat inderdaad de button naar de productpagina, of toch die blogtitel eronder die net iets te veel aandacht vraagt?

Wat echter meer inzicht geeft dan alleen die heatmaps, zijn de recordings. Hotjar kan opnames van verschillende individuele bezoekerssessies maken. De bezoeker zelf is uiteraard anoniem, maar zijn of haar gedrag op je site komt voor je ogen ‘tot leven’. Je ziet welk bewegingen hij met de muis over de pagina maakt. En je ziet dus ook haperingen in dat gedrag, de momenten dat de gebruiker lijkt te twijfelen. Het bestuderen van deze recordings is bijzonder leerzaam. Het helpt je tot in detail na te gaan waar op een webpagina de gewenste navigatie wordt verstoord door bijvoorbeeld het design of de content van de site.

De Conversion Funnel

De funnel analyse van Hotjar is enigszins vergelijkbaar met functionaliteit in bijvoorbeeld Google Analytics. Je ziet op een geaggregeerd niveau hoe bezoekers door de site heen navigeren en hoe groot de percentages zijn die per stap afhaken. En in dit geval specifiek hoe ze door het traject heenlopen van landingspagina naar productpagina naar winkelwagen en uiteindelijk de betaling. Het geeft je cijfermatig inzicht in de prestaties van je site. Maar ook hier geldt weer dat de recordings helpen om echt inzicht te krijgen waarom die prestaties eigenlijk achterblijven.

Form Analysis

Een nuttige toevoeging is de formulier analyse. Van de formulieren op de site wordt een nauwkeurige analyse gemaakt die per veld aangeeft hoeveel tijd het invullen kost en of mensen op dat punt afhaken. In het klantvoorbeeld waar ik mee begon, bleek dat twee specifieke vragen in het bestelformulier nogal wat afhakers opleverden, terwijl ze eigenlijk niet cruciaal waren voor de verkoop. We vragen die informatie nu pas later in het traject.

De mogelijkheid van Polls en Surveys

Tenslotte is het nog mogelijk om bezoekers via een formulier om directe feedback te vragen. Een mooie aanvulling op de tool die je helpt om het gedrag zoals het door Hotjar in kaart is gebracht ook echt te gaan begrijpen.

Conclusie

Hotjar is niet uniek. Toch maakt de gunstige prijsstelling (vanaf €29 per maand voor startups) in combinatie met de eenvoudige manier waarop de functionaliteit werkt het zeker een aanrader. Er mist overigens ook nog het een en ander in de tool. Zo zou ik de mogelijkheid voor A/B testen een erg handige toevoeging vinden.

Officiële website: https://www.hotjar.com